“生态”这个词，被滥用也不是新鲜事，有时后面还会跟着“化反”。但中国互联网公司中有能力做生态的，还要在整个公司生态下面构建小生态的，真心屈指可数。烟台新睿网络网络专业从事：烟台淘宝托管、烟台天猫代运营！技术团队来自于淘宝总部，公司是淘宝官方认证服务商

 

　　戴珊是马云最早的十八罗汉之一，跟如今担任蚂蚁金服(当前估值约为 750 亿美元)CEO 的彭蕾一样，也是阿里成立之初最早的 4 名专职客服之一。戴珊于 2014 年 5 月出任阿里巴巴集团首席客户服务官(CCO)，就客服这一行来说，全国范围内比这位工程学学士更有经验的也没有几个了。

 

　　在 9 月 26 日杭州的一场下午茶会上，戴珊分享了她十多年的客服工作与管理经验，她认为，客服工作绝不仅限于解决交易纠纷和售后问题。

 

　　传统印象中的客服几乎就是低端职位的代名词，而任何 2C 公司里客服队伍都是不可缺少的一环，很多时候就代表了公司在用户心目中的形象。戴珊上任后，阿里曾经从各大高校招了一批本科生做客户代言人，后来又称为客户顾问，一方面为客服系统增加晋升的深度与广度，另一方面也能提高客服队伍的整体素质。

 

　　总结起来，阿里的客服系统与其它分支业务线的发展存在很多共通之处：都以服务核心电商业务为发展动力和导向;系统底层在各业务线(淘宝、天猫、支付宝等)有连接和通用的标准，譬如量化的“诚信”;每天的交易、交互行为产生海量数据，作为技术发展的基础。烟台新睿网络网络专业从事：烟台淘宝托管、烟台天猫代运营！技术团队来自于淘宝总部，公司是淘宝官方认证服务商

 

　　首先，量特别大，每天有几万的电话量，几亿消费者、几千万商家在这个平台上活跃。面对大量的服务需求，是用人力的方式去解决，还是其它什么更高效的方式?这是我的第一个挑战。

 

　　马老师就说我目光短浅，说跟随阿里巴巴做 102 年企业的是我们的客户。阿里巴巴每一次遇到危机，都是客户的信任救了阿里。我将信将疑接了这个团队，但是接了以后发现，这个岗位能够创造无限的价值。

 

　　很多人会觉得客服不就是做后台，不就是接电话，处理工单吗?做服务近三年了，我有了一些新的理解。

　　2014 年，我是从 HR 来到客服的，当时万般不喜欢服务，服务有什么好集中的?放在业务团队就好了，不是就接接电话吗?

 

　　我特别相信随着技术的到来、互联网的到来，服务会成为核心竞争力。这已经超越了传统服务的概念，包括前台的服务体验、中台的服务体系、整个售后流程、包括线下供应链服务能力的整合，叫泛服务。所以我觉得公司之间的竞争，平台之间的竞争，是服务对于消费者能力的竞争。

 

　　第二，阿里巴巴是一个平台，不控货。很多消费者的体验是由商家和物流快递的服务能力决定的。我如果只解决自己的服务能力问题，是没法解决整个阿里巴巴对消费者服务体验问题的。

 

　　第三，大家都知道大数据，都提到大数据给这个社会和商业会带来很多价值。在服务领域，阿里每天也遇到很多数据积累，这些数据能够使我们在服务效能和服务质量上做什么提升呢

 

　　第一个是叫技术化，主要是我们在整个服务中心的技术产品上，我们都开始做自定义。原来在呼叫中心，大家每建一个呼叫中心都有一个非常传统的 IVR 系统(Interactive Voice Response，即互动式语音应答)，今年我们自己的系统已经取代了阿里巴巴生态圈 95% 的 IVR 系统。整个系统的替换意味着我们每年不需要再花几百万去外包服务商处买，甚至对我们的整个商家提供云存储服务，所有服务不需要在本地存储;

 

　　第二个是生态化，我们称之为赋能商家;烟台新睿网络网络专业从事：烟台淘宝托管、烟台天猫代运营！技术团队来自于淘宝总部，公司是淘宝官方认证服务商

 

　　第三个是数据化、智能化。AR 也好，商业智能也好，算法也好，都是即将来临的下一代技术革新。

　　诚信等于财富，这是阿里巴巴创立之初就坚持的。阿里一直想做的，其实是商家的信用平台，因为这个商业平台可以给企业提供很多服务。蚂蚁金服也是基于诚信等于财富的动念，从一个小小的交易发展到今天，衍生出了很多金融产品。